为进一步加强街道机关的作风建设，改进服务态度，提高办事工作效率，根据街道领导的要求，结合工作实际，制定本制度。

一、首问责任制是指办事人到政务大厅办事、咨询或打电话（含举报、投诉、咨询、查询等）时，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交经办科室（人）办理的制度。

二、本责任制适用于政务大厅全体工作人员。

三、 首问责任人，是指办事人到街道政务大厅办事、咨询时，首位接待的工作人员。前来办事的人员提出的服务事项，是属首问责任人职责范围的，首问责任人也是首办责任人。

四、前来办事的人员提出的服务事项，属于首问责任人职责范围且手续齐备、材料齐全的，首问责任人应当在限时办结制度规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对未履行审批程序且不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的程序、事项，需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对经说明后，前来办事的人员仍提出异议的，首问责任人应及时向科（室）负责人或街道领导汇报。

五、前来办事的人员提出的服务事项，不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室，首办责任科室无人时，应告知经办责任科室的联系电话；属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下来，并记下前来办事的人员的联系电话，再交经办人处理。

六、前来办事的人员提出的服务事项，不属于街道职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

七、办事人通过电话咨询服务事项的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告科室领导或街道领导。

八、首问责任人在接待前来办事的人员时，应文明礼貌、热情大方。要为前来办事的人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现机关工作人员的良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

九、首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各科室、各部门的业务分工；强化职业道德修养，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。

十、违反本制度规定的，视情节给予批评教育；情节较重的，给予通报批评。